How to: Support

  •  Wie erreiche ich den Support?

    In erster Linie Ingame: Auf der Produktseite kannst du schon vor dem Login oben rechts auf „Support“ klicken und ein Ticket schreiben. Ansonsten findest du den Support-Button oben links im Spielfenster.



    Inhalt eines Tickets

    Beschreibe dein Problem so ausführlich du kannst, damit der Support das Problem möglichst genau testen und eingrenzen kann.


    Phrasen die dabei wenig hilfreich sind:

    - Das geht nicht.

    - Das tut nicht.

    - Das ist komisch.


    Phrasen die hingegen durchaus hilfreich sind:

    - Die Schaltfläche ... ist deaktiviert obwohl...

    - Wenn ich ... kommt folgende Fehlermeldung: …

    - Wenn ich … passiert … und ich verstehe nicht, warum.


    Wenn das Problem einen anderen Account als deinen eigenen betrifft (beispielsweise einen befreundeten Spieler), sieh bitte davon ab, ein Ticket für diese Person zu schreiben. Da in Tickets häufig Accountdetails benötigt oder auch von Seiten des Support erwähnt werden, können sie nur dem Accounteigentümer bei einem bei ihm auftretenden Problem weiterhelfen.



    Technische Details

    Bitte vergesst nicht, euren Accountnamen und die Welt, auf welcher das Problem auftritt, anzugeben. Dies ist besonders wichtig, wenn ihr das Ticket von einer anderen Welt oder von einer Emailadresse sendet, die nicht mit eurem Spielaccount verknüpft ist.



    Screenshot

    Sofern es sich in irgend einer Form um ein sichtbares Problem handelt, lass es uns sehen. Ein Screenshot spricht oft mehr als tausend Worte. Dennoch wäre oft auch hilfreich, zu beschreiben was wir auf dem Screenshot sehen oder auch nicht sehen :)


    Einen Screenshot könnt ihr entweder direkt aufnehmen (wie dies funktioniert, erfahrt ihr z.B. hier) oder auch abfotografieren, sofern das Problem weiterhin erkennbar ist.

    Screenshots die als Grafik gespeichert sind, sind übrigens bevorzugt.



    Tonfall

    Auch wenn du noch so verärgert bist über dein Problem, versuche dein Supportticket sachlich und halbwegs höflich zu formulieren. Ihr müsst uns nicht mit Komplimenten überhäufen, aber bei uns im Support sitzen auch nur Menschen, also gilt das Prinzip "Was du nicht willst dass man dir tut, das tut auch keinem anderen gut".

    Im Falle von übermäßigen Beleidigungen, die trotz eines Hinweis von Seiten Supports nicht aufhören, kann der Support auch als Konsequenz den Spielaccount wegen Beleidigung sperren.


    Übrigens: Drohungen an den Support ("Ich höre auf zu spielen", "x andere Spieler werden das Spiel deswegen verlassen", "Ich kauf nie wieder Premiumwährung kaufen", "Ich klick nie wieder eure Werbung an", "Ich beschwer mich bei eurem Publisher") sind sinnlos und werden von uns ignoriert. Wenn ihr derartiges für euch persönlich als Konsequenz in Betracht zieht, ist das eure Sache und euer gutes Recht, das könnt ihr auch gern machen, wir lassen uns von derartigen Ankündigungen aber nicht beeinflussen.



    Ticket-Nummern

    Wenn ihr einen Nachtrag zu einem schon von euch gemeldeten Problem habt, oder eine Antwort, vergesst bitte nicht die Fall-Nummer, idealerweise in der Form "Ticket ####" direkt im Betreff, mit anzugeben. Diese ermöglicht es, zusammenhängende Tickets in eins zu fassen und erspart uns damit Suchzeiten. Und: Bevor ihr so einen Nachtrag schickt, kontrolliert bitte erst ob nicht vielleicht schon eine neue Antwort dazu auf euch wartet.

    Die Ticket-Nummern seht ihr in unserem neuen Ticketsystem direkt in dem Betreff der Email.


    Wenn ihr auf Rückfragen weitere Informationen zu eurem Fall zusammentragt oder auf ein Ticket wegen anderer Gründe antworten wollt, könnt ihr das direkt als Antwort auf die von uns gesendete Email. Der Übersicht halber ist es nicht förderlich, stets ein neues Ticket zu öffnen.


    Bitte bedenkt, dass ihr die Antworten auf eure Tickets via Email erhaltet. Es kann sein, dass eine Email im Spamordner landet oder, sofern ihr auf das mit eurem Account verknüpfte Emailkonto keinen Zugriff mehr habt, ihr die Antwort nicht einsehen könnt. In diesen Fällen beantragt bitte eine Emailänderung.



     Kein Zugriff mehr auf das mit dem Account verknüpfte Emailkonto

    Solltet ihr keinen Zugriff mehr auf euer Emailkonto haben, bedenkt bitte, dass eure Tickets stets automatisch an die Emailadresse geschickt werden, die mit eurem Account verknüpft ist.

    Ausnahme: wenn ihr das Ticket schreibt, BEVOR ihr euch ins Spiel einloggt (direkt über die Produktseite), könnt ihr selbst eine Email eingeben, an welche die Antwort auf euer Ticket gehen soll.

    Wichtig: In allen anderen Fällen erwähnt in eurem Ticket bitte, an welche Email wir die Antwort schicken sollen. Am einfachsten ist es auf lange Sicht jedoch, eine Email mit eurem Account zu verknüpfen, auf welche ihr Zugriff habt.



     Emailänderung beantragen

    Wenn ihr eure mit eurem Account verknüpfte Emailadresse über den Support ändern wollt, sind mehrere Dinge zu beachten:

    - die alte wie neue Emailadresse dürfen alleine von euch genutzt werden. Aus Gründen der Accountsicherheit darf keine Dritte Person Zugriff auf diese haben.

    - der Support benötigt einige Details zu eurem Spielaccount, die euch als Accounteigentümer ausweisen (hier reichen einige Informationen, die nur der Accounteigentümer wissen und einsehen kann).

    - der Support unternimmt KEINE Emailänderungen in Folge oder für Accountweitergaben. Diese sind nach den Spielregeln nicht erlaubt und werden sanktioniert!



    Zum Schluss möchte ich an dieser Stelle nochmal erwähnen, dass Diskussionen über im Support gefällte Entscheidungen (also auch Strafen, Sperren, ...) nicht im Forum zu führen sind. Wenn ihr mit der Antwort des Supports nicht zufrieden seid, könnt ihr jederzeit erneut antworten oder euch über qa@looki.com an unsere QA wenden.


    Außerdem werden Supportanfragen von uns grundsätzlich vertraulich behandelt, wir gehen allerdings auch davon aus, dass ihr es genauso handhabt.


    - euer Support-Team

    ✧✦ Bei Fragen und Problemen gerne eine PN an mich! ( ᐛ )و ✦✧